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Analizamos una buena estrategia de venta con Whatsapp Business

En el articulo anterior hablamos sobre la importancia de que una empresa hoy considere comenzar la importancia de incluir la versión Business de Whatsapp en sus nuevas estrategias de venta  y atención. En esta ocasión analizaremos paso a paso qué cosas debería tener en cuenta para realizar una buena campaña de ventas por esta plataforma y no fracasar en el intento.

La estrategia analizada paso por paso

En primer lugar enumeraremos los pasos a seguir para llevar una campaña adelante, desde el momento en que analizamos promocionar algo, hasta que esta publicidad llega a nuestros clientes.

  1. Tener una nutrida agenda de contactos REALES
  2. Segmentar nuestros contactos por intereses, horarios de uso, y otros
  3. Cambiar la imagen de nuestro perfil y el estado, para que reflejen la imagen de nuestra empresa
  4. Darle vida a nuestra historia
  5. Crear listas de difusión teniendo en cuenta la segmentación planificada
  6. Armar grupos
  7. diseñar la pieza publicitaria
  8. Promoverla en las listas o en los grupos entendiendo las diferencias e implicancias
  9. Evitar ser INTRUSIVO, evitar el SPAM
1. Tener una nutrida agenda de contactos REALES

Este punto tal vez comprende uno de los pilares de la campaña. Debemos contar con una nutrida agenda de contactos, los cuales tendremos que lograr nos agenden en sus dispositivos móviles, más adelante veremos cómo lograrlo y el por qué de su importancia. Aumentar el número de contactos en un principio puede parecer una tarea un tanto sencilla, pero a medida que avancemos iremos descubriendo que deberemos ser muy ingeniosos para conseguirlos. Es un tema que realmente merece un articulo aparte (y lo haremos en próximas entregas), solo mencionaré a titulo de ejemplo, que organizar un sorteo puede ser una forma efectiva de conseguir datos para nutrir esta lista.

2. Segmentar nuestros contactos por intereses, horarios de uso, y otros.

Armamos una lista, bien, ahora enviemos la promoción a todos ellos.. NO, JAMÁS HAGAS ESO!!
No hay nada peor que recibir publicidad y promoción de articulos que no son de mi interés. Todos somos seres humanos únicos e irrepetibles, así decía alguien, ¿será verdad?. Creo firmemente que sí, por lo tanto, cada uno responde a estímulos distintos, cada uno tiene intereses disimiles, algunos tendrán hábitos diurnos y otros nocturnos. De aquí la importancia de segmentar a nuestros contactos por diferentes criterios: Horarios de uso, interés, rango etario, sexo, estado civil, etc. Y quiero hacer énfasis, en que esta tarea tal vez nos demande bastante tiempo, pero que es tanto o más importante que conseguir los contactos. De las segmentaciones que hagamos dependerá el éxito o fracaso de nuestra campaña.

Para segmentar a nuestro público objetivo por horarios de uso por ejemplo, podremos ayudarnos de varias apps que andan dando vueltas por ahí, que una vez instaladas, nos irán informando por cada contacto, en que fechas y horarios se conectan y el tiempo que permanencia y otros datos más o menos relevantes.

Vale aclarar que estas apps son todas de pago. y hay varias, no podría recomendar alguna en especial, solo mencionaré algunas como Whatsdog, Logowhat, WhatStats.

Para segmentar a nuestros contactos por intereses lo deberíamos hacer por lo que conocemos de cada uno de ellos, o tal vez, recurrir a una pequeña encuesta podría constituir una buena estrategia utilizando un incentivo para recopilar esas respuestas. El incentivo podría ser un sorteo entre quienes dediquen sus minutos a responder a la misma.

3. Cambiar la imagen de nuestro perfil y el estado, para que reflejen la imagen de nuestra empresa

Es importante que despersonalicemos la imagen de nuestro perfil, ya dejaremos de ser «Juan Perez» para pasar a ser «InsumosYA». Es importante que la imagen refleje el logo de nuestra empresa y nuestro estado describa algo de ella: «insumos para oficinas» por ejemplo.
Estos dos elementos (imagen + estado de Whatsapp) reflejarán el perfil empresario, darán un marco de más seriedad y confiabilidad a toda publicidad o promoción que hagamos.

4. Darle vida diaria a nuestra historia

Hoy en día las historias de los perfiles están más en auge que nunca. Un perfil con historias, es un perfil que tiene muchas más chances de ser visitado, es un perfil activo. En Whatsapp tenemos la oportunidad de captar mucho más la atención de nuestros contactos que nos tienen agendados agregando historias a diario que no haciéndolo.

Las historias son perfectas para decir: hola! Aquí estamos, aún con vida! Dado que las mismas tienen limitada su vida a solo 24 hs (ya que luego son eliminadas automáticamente), son ideales para publicar promociones del tipo relámpago, ofertas limitadas, algún momento inédito que esté atravesando la empresa, etc.

Muchos contactos tal vez no lean la publicidad que reciben de nuestra parte, pero hay más de un 80% de probabilidades que sí lo haga si la misma la subimos como historia.

5. Crear listas de difusión teniendo en cuenta la segmentación planificada

Ahora sí, una vez que tenemos a nuestros contactos  y que hemos definido nuestro publico objetivo teniendo en cuenta las diferentes variables que se nos puedan presentar según lo que queramos promocionar, podemos entonces crear las famosas «listas de difusión» de Whatsapp, segmentando a nuestros contactos según nuestras necesidades.

¿Cómo funcionan las listas de difusión?
Tal vez lo más importante que hay que saber, es que un contacto que agreguemos a nuestra lista de difusión y que no nos tenga agendado en su dispositivo móvil, jamás recibirá los mensajes que le enviemos a través de esta lista.

Por eso la importancia de que así como nosotros agendamos a nuestro publico objetivo como contacto, ellos también hagan lo propio con nosotros. Esto es una medida de seguridad que Whatsapp ha desarrollado para evitar el envío de SPAM.

También deberemos tener en cuenta que una lista de difusión no podrá tener más de 256 contactos, por lo cual si una de nuestras segmentaciones pretende tener por ejemplo 400 contactos, deberemos crear una lista con 256, y otra más con 144. Una vez creada una lista con todos los contactos ya metidos en ella, salimos y volvemos al listado de chats activos que tenemos en Whatsapp. Podremos ver en la lista de chats, un nuevo icono con forma de megáfono, ese icono nos indicará que esa es una lista de difusión, y por defecto, al crearla, Whatsapp, como nombre le asignará a la misma el numero de contactos. Deberíamos en ese instante cambiar el nombre para darle uno más representativo.

Siguiendo el ejemplo de los 400 contactos y las dos listas que creamos, si ahí dentro hubiésemos metido a los clientes que están interesados en compras mayoristas, como sugerencia podríamos llamarlas: Clientes mayoristas #1 y Clientes mayoristas #2.

También es importante tener en cuenta que así como pudimos agregar contactos a la lista, también podremos eliminarlos de ella.

Ahora bien, vimos como crear una lista, y como administrar sus contactos, pero la pregunta que cabe ahora hacer es:

¿Cómo funcionan las listas?
Si alguna vez participó de un grupo de Whatsapp, debe entender que las listas no funcionan así. Todo mensaje que se envía a los destinatarios dentro de una lista, llegan individualmente, como si cada uno de ellos hubiese abierto un chat de whatsapp con usted. Lo que le permite mantener una charla privada, encarar distintas negociaciones con cada uno de ellos, sin que ello signifique que el resto de los contactos esté participando de la misma.

6. Armar grupos

Los grupos son lugares de debate, de participación «grupal». Deberíamos pensar en armar un grupo solo cuando tengamos la idea de que lo que comunicaremos puede admitir la participación de varios, cuando pensemos que tal vez la pregunta de uno puede ser la de muchos, y al contestarla una vez, nos estaremos ahorrando el tener que hacerlo 50 veces si esta misma publicación la hubiésemos hecho mediante una lista de difusión.

Los grupos solo son válidos desde el punto de vista intelectual, cuando no nos interesa que un contacto nuestro pueda entablar conversación con otros. Estos funcionan bien cuando los participantes, por lo general se conocen entre sí, o conocen muy bien quien eres y los productos y/o servicios que brindas. Son más bien recomendables para utilizar con un grupo selecto de nuestra agenda. Por ejemplo, podríamos utilizarlo en nuestra empresa imaginaria de venta de insumos para oficinas para anunciar el agregado de una nueva linea de productos, pero sin hacer mención a ninguna promoción particular: «Nos complace informarles que hemos agregado una nueva linea de productos para artística de la firma FaberCastel».

No recomiendo hacer en los grupos el tipo de promociones que no permiten brindar un trato individual, tales como por ejemplo: «Promoción especial, comprando $500 o más, te hacemos un 10% de descuento».

No quiero dejar de aclarar que en a un grupo podremos sumar contactos que no tengamos agendados, y que quienes no hayan hecho lo mismo con nosotros, sí recibirán todo mensaje que enviemos al grupo, sin embargo DESALIENTO este tipo de practicas.. Me ha pasado decenas de veces ser agregado a un grupo sin mi consentimiento con el solo fin de enviarme una promoción y ver como, casi inmediatamente, la gente comenzaba a salir del mismo sin siquiera esperar a ver que es lo que se intentaban promocionar. Este tipo de estrategias son consideradas spam,  por lo cual hay alta probabilidad de que bloqueen nuestro número telefónico.

7. diseñar la pieza publicitaria

La publicidad debe ser creativa, debemos aprovechar todo lo que nuestro intelecto y herramientas tecnológicas nos brindan, para crear piezas publicitarias que comuniquen lo que queremos promocionar lo más resumido posible, para lo cual, podremos valernos de imágenes, texto y por sobre todo, emoticones.

8. Promocionar en las listas o en los grupos entendiendo las diferencias e implicancias

Bueno, resumiendo un poco todo lo hablado en puntos anteriores, diremos que comunicar a través de una lista de difusión, implica un trato personalizado con cada uno de los contactos que reciban el mensaje, mientras que, publicar en un grupo implica aceptar la participación de todos los miembros del grupo con nosotros y entre ellos mismos.

9. Evitar ser INTRUSIVO, evitar el SPAM

Es muy importante escuchar la respuesta de nuestros contactos, esto tiene que ver con la gestión de nuestras listas. Enviar 3 promociones a un contacto y no recibir respuesta alguna, es una señal a la que debemos prestar atención y considerar en quitarlo de la lista. No hay peor resultado que terminar siendo bloqueados por alguien molesto por nuestro comportamiento intrusivo.

Si me preguntan cual debería ser la periodicidad con la que debemos publicar, diría que una vez a la semana estaría bien, más puede molestar y menos puede «congelar» a nuestra empresa.

Recalco la importancia entonces, de lo que hablábamos en un principio, SEGMENTAR a nuestros contactos, comunicar no intrusivamente, y mantener actualizadas nuestras listas.

Un caso de éxito

Veamos como una Academia de inglés con solo una inversión de 35€ logró facturar 13129€.

Un instituto de enseñanza del idioma inglés debía lanzar en dos meses un nuevo curso para infantes, necesitaba generar al menos 50 matriculas para que el curso sea viable. De entre todos los canales de promoción, pensó también incluir las redes sociales. Entonces se diseñó una pequeña campaña combinando Facebook + Whatsapp.

Como dijimos reiteradas veces, lo más importante es conseguir una lista de contactos que estén interesados en nuestro servicio, asique, que mejor que Facebook para conseguir ese universo de personas. Se diseñó una publicidad para Facebook dirigida específicamente al nicho de mercado de aquellas personas que podían interesarse en el curso, y se organizó un sorteo. La única consigna era dejar mediante Whatsapp, su nombre y apellido. Con esta simple acción se lograrían dos cosas:

  • Obtener nombre y teléfono de un nuevo contacto interesado
  • No correr riesgos innecesarios de ser denunciados como SPAMMERS ya que es el contacto el que facilita los datos

Una vez recibido el dato (su nombre y apellido), casi de inmediato se respondió con un mensaje estilo «Gracias por tu participación!» y luego con una llamada a la acción con el famoso efecto WOW! que provocaría que ese contacto haga lo propio con la Academia en su propia agenda: «Como eres muy importante para nosotros, y más allá de quien salga ganador, te dejaremos activo un descuento especial de un 30%  sobre el total de futuros cursos!» Inmediatamente terminaron con un mensaje diciendo: «Utilizamos este canal para atender a consultas  y además publicar descuentos y promociones especiales para ti, te sugerimos guardar nuestro contacto para no perderte estas promociones!» El efecto WOW! buscaba generar ese engagment con los interesado, hacerles sentir importantes, y darles algo más que la posibilidad de participar del concurso.

El día del sorteo, se publicó finalmente quien ha sido el ganador, pero aún no estaba terminada la campaña ni se habían alcanzado las ventas que se proyectaban tener. Este salto de ventas se produjo un día después del sorteo con un nuevo y último mensaje enviado a quienes participaron regalando a todos quienes habían participado, un descuento especial para este curso e implantando la urgencia como herramienta para que los interesado comenzaran a contratar rápidamente. El mensaje en cuestión decía: «Apreciamos que hayas participado de nuestro sorteo, y como eres muy importante para nosotros, adicionalmente al descuento que te regalamos para utilizar en otros cursos, te regalamos un descuento del 20% para que puedas utilizarlo en este, sabemos que te interesa, apúrate a apuntarte, quedan pocas vacantes y el próximo viernes comienza!»

Después de este último mensaje es cuando realmente se dispararon las ventas, obteniendo en dos días un total de 41 ventas, que a 80€ cada cuota, por un curso que duraba 4 meses, la Academia se aseguró una facturación de 13129€.. Nada mal si pensamos que para esta campaña se invirtieron solo 35€ en Facebook. Y a esta facturación faltaría sumarle todas las ventas que se fueron sucediendo después de cerrada la misma.

Las posibilidades estratégicas para encarar una campaña solo están limitadas a nuestra imaginación, hoy y gracias a la diversidad de las distintas redes sociales, debemos pensar en estrategias interdisciplinarias, como fue este caso que se utilizó a Facebook + Whatsapp. Pero si algo tenemos en claro, es que cada vez más, el publico, se vuelca a Whatsapp para tener una comunicación más directa, personalizada y fluida con las empresas.

Ezequiel Cattaneo
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1 comentario en “Analizamos una buena estrategia de venta con Whatsapp Business”

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